Bedrijven en organisaties trekken zich terug van social media. Dat gebeurt meestal niet radicaal, maar je ziet veel dat bedrijven minder communiceren via Facebook en meer via andere platforms. Een andere aanpak is het terugtrekken van organisch verkeer en social media vrijwel uitsluitend voor advertentiedoeleinden gebruiken. Een derde groep gooit het bijltje erbij neer en verlaat social media helemaal. Daar zijn diverse redenen voor. Zoals:
Je geeft met socials als Facebook de controle weg
Facebook heeft een 'monopolie op mensen', wat wil zeggen dat het de sterkste sociale netwerkeffecten heeft, omdat het het grootste aantal gebruikers heeft, en bedrijven kregen te horen dat ze iets met Facebook moesten doen, omdat daar alle klanten waren. En daarnaast omdat op social media berichten viral kunnen gaan, wat neerkomt op gratis reclame.
Nadat Facebook bedrijven zo ver kreeg om bedrijfspagina's te maken op Facebook en klanten werden aangemoedigd om pagina's te vind-ik-leuk'en, leverde Facebook vervolgens slechts een klein deel van de posts van het bedrijf af aan klanten en fans. Een onderzoek van marketingbureau Ogilvy wees uit dat slechts 1 á 2 procent van de klanten en fans de berichten zien.
Als je meer van je eigen klanten wilt bereiken op Facebook, zul je Facebook moeten betalen. Zelfs dan is het praktisch onmogelijk om mensen die je pagina hebben ge-vind-ik-leukt. Met andere woorden, bedrijven brachten hun klanten naar Facebook en nu heeft Facebook controle over de toegang tot die klanten.
Het factureren van bedrijven om hun eigen klanten te kunnen benaderen is een groot onderdeel van het verdienmodel van Facebook. De wrede realiteit is dat Facebook nu alle troeven in handen heeft en unilateraal kan beslissen hoe, wanneer en hoe goed je je eigen klanten kunt bereiken.
Gebruikers geven het op
Het hele basisidee van het overstappen op Facebook was dat alle klanten daar zaten, maar dat is aan het veranderen. Vorige week was nog in het nieuws dat 42 procent van de Amerikanen een pauze had ingelast om het platform een tijdje niet te gebruiken en ongeveer een kwart van de gebruikers had de Facebook-app verwijderd. Van jongere gebruikers, van 18 tot 29 jaar oud, had zelfs bijna de helft de mobiele app gewist.
Trollen zijn nog steeds een groot probleem
Twitter, Facebook en YouTube zijn niet in staat gebleken om de ergste uitwassen van hun publiek in te dammen. Zo zit Twitter vol met uiterst akelig racisme, pornografie en gewelddadige content, wat nou niet bepaald de content is waar grote merknamen mee geassocieerd willen worden. Net als met de uitdagingen van bereik is dit de taak van de social media-bedrijven en ze krijgen hier geen grip op.
Een van de manieren om met de crisis rond social media om te gaan - en waarschijnlijk de beste manier voor de lange termijn - is om zelf weer aan de slag te gaan en websites om te vormen in kleine sociale netwerken gericht op het merk en de trouwe klanten. In dit artikel vorig jaar ging ik daar dieper op in. Maar er blijft één probleem: wat doe je met trollen?
Het probleem met trollen
Trollen plaatsen expres uitlokkende beweringen in de hoop een emotionele reactie uit te lokken om een gesprek te doen ontsporen. Dus als je klanten daadwerkelijk een inhoudelijk gesprek proberen te voeren over je product of dienst, zorgen trollen ervoor dat dit misloopt en erger nog, dat klanten zich slecht voelen en dit associëren met jouw merknaam.
Als je er niets aan doet, nemen trollen alle gesprekken op je site over en verlaten serieuze klanten je platform of berichtenfora. Op een bepaald punt wordt de meerderheid van de berichten puur trolgedrag waar niemand bij gebaat is. Trolgedrag is de laatste jaren geëvolueerd van hinderlijk tot zware kostenpost voor bedrijven die het publiek willen benaderen.
Trollen bestaan omdat een geblokkeerde gebruiker simpelweg een nieuw account kan maken en weer verder kan trollen. Ze worden nu zelfs ingezet door overheden die neptrollen op schaal inzetten om desinformatie te verspreiden. Gewetenloze concurrenten kunnen trollen om jouw bedrijf en je reputatie schade aan te richten. Je zult niet het eerste bedrijf zijn dat is gezwicht onder de druk van trollen. Dat zwichten is het sluiten van reactiefora of berichten omdat het uitbannen van trollen een te grote taak begon te worden.
Fora openhouden
Andere publicaties hebben nieuwe oplossingen gevonden die ervoor zorgen dat reactiepagina's niet meer gesloten hoeven te worden. Een media- en technologiedochter van de Noorse landelijke omroep NRK, NRKbeta, bedacht een concept waarbij het verplicht is om een artikel te hebben gelezen voordat je kunt reageren.
Dat werd gedaan door lezers die willen reageren een korte quiz te geven van drie meerkeuzevragen, die allemaal correct moeten worden beantwoord voor het is toegestaan om een reactie te geven. Dat houdt alleen trollen niet tegen, het houdt ongeïnformeerde reacties tegen van mensen die het artikel niet lezen, dus het is niet toereikend tegen trollen.
Antitrolsysteem
Daarbij is dit geen oplossing voor websites die niet publiceren, maar publiek benaderen aan de hand van onderwerpen, al dan niet door de community van gebruikers gegenereerd. Maar er is een betere oplossing en dat komt van het IJslandse bedrijf Authenteq dat een antitrolsysteem heeft gebouwd met de naam Trollteq. En het zou best wel eens effectief kunnen zijn.
Het bedrijf zegt online ID's automatisch te maken en dat authenticatie in 90 seconden gebeurt. Het Trollteq-systeem gebruikt de NFC-chip van een smartphone om de Maxchine Readable Zone (MRZ) van een identiteitsbewijs te scannen en toegang te krijgen tot de werkelijke identiteit. De gebruiker neemt vervolgens een selfie, zodat wordt geverifieerd dat hij of zij ook de pashouder is.
Auhenteq-CEO en medeoprichter Kári Thor Runarsson legde aan me uit dat Trollteq pseudonimiteit gebruikt. Trollteq verifieert dan wel de echte identiteit en registreert dit in een blockchain, maar aan de buitenkant registreren gebruikers zich met een zelfverzonnen identiteit. Het publiek ziet handles en geen identiteit, maar een eenmaal gebande gebruiker kan geen nieuwe basisaccount aanmaken. Het idee is dan ook niet om echte namen af te dwingen, maar om een unieke identiteit te gebruiken.
Reactiefora die Trollteq gebruiken zijn zo zeker dat een geblokkeerde trol niet terug kan komen met een tweede identiteit. Ook hebben bedrijven de optie om trollen een afkoelperiode te geven, zodat ze kunnen nadenken over hoe ze online mensen willen benaderen.
Authenteq biedt al een identiteitsproduct genaamd Authenteq ID. Het Trollteq-systeem is min of meer hetzelfde, maar heeft specifieke configuratie- en beheeropties, zoals de mogelijkheid voor sitebeheerders om gebruikers te bannen. De twee systemen zijn beide volledig geautomatiseerd: er hoeft geen mens aan te pas komen en daarom is er geen wachttijd.
Schaalbare oplossing
Sommige sociale netwerken, bijvoorbeeld Instagram, vereisen al dat als gebruikers hun identiteit officieel willen verifiëren ze een foto van hun identiteitsbewijs uploaden. Dat systeem is eenvoudig te omzeilen en daarbij niet van toepassing voor een groot deel van de gebruikers, omdat ze niet in aanmerking komen voor verificatie.
Runarsson: "We kunnen duizenden gebruikers per minuut onboarden", dus het systeem is zelfs schaalbaar voor gebruik bij social media. Door gebruik te maken van het elektronische deel van een paspoort en een blockchain-implementatie om gebruikers te authenticeren, kunnen echte gebruikers worden geverifieerd en worden trollen eindelijk aangepakt.
Het grootste probleem is dat niet iedereen een paspoort heeft, laat staan een gedigitaliseerde. Toch hoopt Trollteq op z'n minst het idee te stimuleren en concurrentie op gang te brengen. Want er is een duidelijke behoefte bij bedrijven aan een oplossing voor het probleem met trollen. Het is tijd om klanten terug te halen van het Wilde Westen van social media en ze op je eigen platform onder je eigen voorwaarden met je te laten praten.
En deze keer zonder de trollen.
Arme, Ctrol en Uber.. hoe komen ze dan de dag door ;)
Zorba zero zero zero!
[Link]
Een trol doet het expres om te provoceren, Zorba.
Dat gaat bij die twee niet op, die menen werkelijk wat ze zeggen.
https://nl.wikipedia.org/wiki/Trol_(internet)
Onze google jockey heeft weer wat gevonden ;)
Hier dan maar invoeren. Heeft elk bericht ongeveer 0 reacties...
Inkoppertje: Ik weet wel een trol hier. We zullen zien of dit systeem echt werkt.
Reageer
Preview