'Gepersonaliseerde sites zijn vereist voor de beste klantervaring'

Of het nu gaat om een website, mobiele site of app: klanten verwachten service op maat. Dat vormt een uitdaging voor bedrijven.

Of het nu gaat om een website, mobiele site of app: klanten verwachten service op maat. Dat vormt een uitdaging voor bedrijven, zegt CEO Jeroen Verberg van Hippo.

'Gepersonaliseerde sites zijn vereist voor de beste klantervaring'

Of het nu gaat om een website, mobiele site of app: klanten verwachten service op maat. Dat vormt een uitdaging voor bedrijven.

In '7 vragen aan...' besteden we aandacht aan IT-bedrijven van Nederlandse bodem. Deze week spraken we met Jeroen Verberg, CEO en mede-oprichter van Hippo. Hij signaleert een belangrijke trend, waarbij gepersonaliseerde informatie getoond wordt aan de bezoeker - ongeacht of dit nu via een website, mobiele site of app is. Tijd voor zeven vragen…

1. Waarom hebben jullie Hippo opgericht?

“Samen met twee vrienden van de universiteit heb ik Hippo opgericht middenin de dotcom-hype. Omdat we toen nog vrij klein waren, hebben we de crisis na de hype zonder veel kleerscheuren overleefd. We hebben het bedrijf opgericht omdat het internet door aan het breken was bij het grote publiek en er dus een grote behoefte was om websites en intranets te bouwen. Dat was echter vrij technisch. Wij leverden een content managementsysteem voor internetsites en intranets, waarmee het makkelijker werd een site te beheren zonder dat er veel kennis voor nodig was.”

2. Jullie kozen voor open source-software als basis van jullie platform. Waarom?

“We kwamen net van de universiteit en de gedachte in de wetenschappelijke hoek was dat als je kennis met elkaar deelt, je de innovatie versnelt. Als ieder voor zich werkt, moet je steeds het wiel opnieuw uitvinden. Het heeft ook een heel praktisch aspect. Wij participeren in de Apache Software Foundation waarin veel van onze standaardcomponenten als projecten zijn vastgelegd. Hierdoor zijn er veel actieve bijdragen en werken er heel veel mensen mee, waardoor software op grote schaal getest wordt. Daardoor is het veiliger. Binnen open source is veel aandacht voor open standaarden en dat maakt dat je oplossing goed inzetbaar is binnen complexe bestaande infrastructuren is. Onze partners, zoals onder andere Capgemini, Finalist, HintTech en theFactor.e kunnen dus grote implementaties van ons product realiseren.”

3. Vormen de vele populaire gratis open source CMS-systemen concurrentie?

“Nee, het zijn vooral de closed-source leveranciers die concurrentie vormen. Het open source aanbod voor enterprises is beperkt. Bovendien heeft gebruik van open source ook nadelen, zeker zonder goede support. Bijvoorbeeld als een CMS gebaseerd is op verschillende modules die door derden gemaakt zijn, ontstaan nogal eens compatibiliteitsproblemen, bijvoorbeeld na een update. Wij testen alles intensief om dat te voorkomen en daarnaast is onze featureset veel rijker.”

4. Welke trend speelt er op het gebied van webdevelopment?

“Op dit moment is personalisatie een belangrijke trend. Dat is mogelijk met een zogenaamd slimme website die bezoekers alleen relevante informatie voorschotelt. Eén platform dat zelf anticipeert op desktops of mobiele apparaten. Om te personaliseren wordt er bijvoorbeeld gekeken naar locatie, op basis waarvan de content wordt aangepast. Maar er zijn ook andere variabelen, zoals de tijd, het weer of het profiel van de bezoeker. De tijd van een account aanmaken en inloggen is voorbij.”

5. Hoe complex is het om met al die variabelen rekening te houden?

“Dat is best complex - vooral voor de klant. Ons voordeel is dat we al in een heel vroeg stadium zijn gaan nadenken over multi-channel. We waren betrokken bij de uitrol van de i-mode van KPN. Omdat er nog maar amper een mobiel internet bestond moest er een systeem komen waarmee freelance editors zelf i-mode sites konden maken. We zijn toen al begonnen met nadenken over hoe je met één systeem meerdere kanalen kunt bedienen.”

“Dat is momenteel nog steeds een heet hangijzer; bij veel bedrijven, met name in de VS, is er een aparte afdeling voor mobiel internet en de reguliere website. Het eerste dat je moet doen is die twee afdelingen samenvoegen. Vervolgens moet er nagedacht worden: welke gegevens toon je wel en niet op de mobiele site? Een smartphone heeft een kleiner scherm, dus moet je keuzes maken. Vervolgens moet er een manier gevonden om dat met één portaal te doen. Conceptueel snappen mensen het wel, maar het is best lastig om zelf uit te werken.”

6. Kun je een paar praktijkvoorbeelden geven van een dergelijke implementatie?

“Recentelijk zijn regionale politiekorpsen opgegaan in de nationale politie. Ook alle websites zijn toen teruggebracht naar één portaal. Maar je kunt je indenken dat een bezoeker van de site in Groningen andere content wil zien dan die in Amsterdam. We werken ook voor Dolce & Gabbana. Zij zagen dat klanten niet willen meer shoppen via de catalogus, maar een beleving van het product zochten – een gepersonaliseerde customer experience. Daarvoor moest een link gelegd worden tussen content marketing, customer experience en e-commerce.”

“Die beleving is heel belangrijk in het koopproces. Om dat mogelijk te maken moet je het gedrag analyseren via algoritmes op big data storage. Als je de interesse van een bezoeker kent, kun daar productgericht op reageren. Dat heet progressive profiling: stapje voor stapje meer over iemand te weten komen en daarop anticiperen. IT wordt steeds persoonlijker en mensen verwachten dat ook.“

7. Waar gaat het heen in de nabije toekomst?

“Afdelingen willen niet meer om ieder wissewasje met de IT-afdeling om de tafel. Ook de marketingafdeling wil tegenwoordig, los van een webredactie, veel sneller inspelen op de actualiteit en behoefte van klanten. Ze willen meer agile zijn hun klanten direct bereiken via de reguliere website, maar ook via mobiele sites en apps. Idealiter kan dat allemaal met één systeem. Maar de technologie kan nog veel verder gaan. Voor een nog betere ervaring zouden verschillende devices allemaal connected moeten zijn. Dat je in je auto stapt en deze al weet waar je heen wilt, op basis van de website die je op je pc bezocht hebt. Daar gaat het heen: een omni-experience waarbij apparaten en omgevingen op een persoonlijke manier interacteren.”