Voor ons bij rb2 is het vertalen van de algemene vraagstelling van de klant naar specifieke vraagstukken dan ook een kerntaak, om daar vervolgens passende oplossingen bij te ontwerpen. Kenmerkend voor onze werkwijze is een continu, dicht en bovenal transparant contact met de klant.
Het is een bekend fenomeen: de klant meldt zich met een algemene vraag, soms al met een oplossing in de hand. Tijdens het eerste gesprek blijkt die vraag vooral een beoogd einddoel, en de oplossing niet de passende voor de situatie. Voor ons als specialist is het zaak het doel van de klant te verwezenlijken door de juiste vragen te stellen en te beantwoorden. Dat is zo voor de kick-off van een traject, maar dat blijft ook van wezenlijk belang tijdens de voortgang.
Geen onderzeeër
Vaak verlopen dit soort trajecten als volgt: de klant komt binnen, het bureau helpt hem zijn vraag te concretiseren, doet een voorstel voor een oplossing en levert een projectplan, om vervolgens aan de slag te gaan. Na verloop van tijd volgt de oplevering, waar de klant het eindproduct in ontvangst en in gebruik mag nemen.
Hierbij gedraagt het bureau zich als een soort onderzeeër: boven water om doel en missie vast te stellen, vervolgens duikt het onder om pas weer aan de oppervlakte te verschijnen wanneer de missie voltooid is. Vaak is dat, omdat zo risico's zoveel mogelijk vermeden worden. Denk hierbij aan tussentijdse aanpassingen vanuit de klant, of discussies over het kostenplaatje.
Bij rb2 opereren we expliciet niet als een onderzeeër. Wij zijn van mening dat transparantie juist beter is. Zeker bij grote projecten is dit een bewezen effectievere strategie dan te lang onder water blijven. Doorlopend samen schakelen is key.
Tooling alleen is niet voldoende
Daarbij is het zaak continu inzicht te geven aan de klant in de vooruitgang, inclusief eventuele hobbels en uitdagingen. Juist door dat te doen creëren we niet alleen begrip bij de klant, die immers exact inzicht heeft in waar er moet worden bijgestuurd, maar ook vertrouwen en betrokkenheid bij het eigen project.
Los hiervan zien we deze transparante werkmethode ook als een manier om verantwoording af te leggen naar de klant. Bureau-uren zijn nu eenmaal duur: het is een valide vraag vanuit de klant, dat die wil weten waar die uren aan besteed zijn.
Veel bureaus werken met rapportagetools om inzicht te geven in de voortgang. Een mooi begin, maar daarmee ben je er niet. Het is cruciaal om de juiste mindset van transparantie te hebben: tooling, rapporten en documenten zijn onderdeel van het verhaal, maar regelmatig en eerlijk contact met de klant is onontbeerlijk voor het vertrouwen. Dat doen we zowel door regelmatig een afspraak te maken, als door ad-hoc het contact op te zoeken én beschikbaar te zijn wanneer de klant ons benadert met een vraag.
Open keuken
We vergelijken onze werkmethode graag met die van een open keuken in een goed restaurant: de bezoekers kunnen volgen wat er gebeurt, en bij wijze van spreken vragen stellen aan de kok - maar die heeft ook de ruimte om in zijn eigen domein de gerechten van eigen signatuur te bereiden.
Rb2 werkt dan ook niet met een het equivalent van een 'maitre d': de projectmanager is één aanspreekpunt voor de klant, maar we zorgen ook voor open communicatielijnen met alle leden van het projectteam.
Omdat we werken met teams op diverse locaties in de wereld, zorgen we ook dat al die teamleden een gezicht hebben voor de klant: een foto en een kort profiel dragen bij aan het verkleinen van de afstand.
Partnerrelatie voor het beste resultaat
Wie bovenstaande heeft gelezen, zal zich wellicht afvragen hoe wij de klant zien, die gewoon een opdracht heeft, die hij uitgevoerd wil hebben door ons als leverancier. Het antwoord daarop is simpel: wij benaderen al onze samenwerkingen als een partnerrelatie. Zeker, wij leveren een dienst of een product op aanvraag van een klant, maar daarbij hebben wij de klant net zozeer nodig als actieve, betrokken gesprekspartner, als de klant van ons openheid, duidelijkheid en transparantie nodig heeft. Waar nodig gaan we het ook niet uit de weg om de klant hierbij te sturen, want we weten dat deze manier van werken te allen tijde de beste resultaten oplevert.
-
-
-
-
0 Reacties Bewaren